¿Por qué suele ser más sencillo pedir un producto online que realizar un trámite administrativo imprescindible? La pregunta puede parecer provocativa, pero resalta la importancia de que los servicios públicos se preocupen por la experiencia de sus usuarios.
Porque existe una diferencia fundamental entre un cliente y un usuario. El cliente elige interactuar con una marca y no duda en volver para repetir la experiencia. Por el contrario, el usuario de los servicios públicos no busca la relación. Quiere, en la mayoría de los casos, no tener que realizar ningún trámite administrativo o que esto sea lo más sencillo y rápido posible. A nadie le alegra tener que declarar un cambio de situación, solicitar asistencia o corregir un error administrativo. Precisamente por eso hay que prestar aún más atención a la experiencia del usuario.
Mejorar esta experiencia requiere primero rehumanizar la relación. La transformación digital ha aportado beneficios considerables, pero a veces ha dado la sensación de una administración distante, difícil de alcanzar o incluso impersonal. Sin embargo, detrás de cada enfoque se esconde una realidad humana. Reintroducir a los seres humanos no significa renunciar a lo digital, significa proporcionar puntos de contacto accesibles y afectuosos cuando la situación lo requiera.
Al mismo tiempo, la simplificación de los procedimientos es esencial. Incluso hoy en día, muchos usuarios deben proporcionar la misma información varias veces, navegar entre diferentes servicios o comprender instrucciones complejas.
Aquí es donde el diseño UX juega un papel clave. Diseñar un servicio poniéndose en el lugar del usuario cambia radicalmente la perspectiva. Esto significa probar formularios, simplificar los recorridos, reducir el número de clics, pero también anticipar errores.
La cuestión del idioma es igualmente esencial. Demasiados procedimientos siguen siendo difíciles de entender debido al complejo vocabulario administrativo. El uso de Falc, el “fácil de leer y comprender”, permite que la información sea accesible para todos. Concretamente, esto puede traducirse en frases más cortas, términos simples y explicaciones directas. En lugar de indicar “proporcionar un certificado de estado”a menudo es más eficiente escribir “enviar un documento que acredite su situación actual, como un certificado de su empleador”.
Hacer legibles los procedimientos también significa explicar claramente lo que sucederá. ¿Cuánto tiempo llevará esto? ¿Qué pasa después? ¿A quién debo contactar en caso de un problema? Responder a estas preguntas reduce la ansiedad y mejora significativamente la experiencia del usuario.
Estas mejoras tienen un impacto directo en la confianza en los servicios públicos. Cuando un usuario entiende lo que está haciendo, cuando no tiene que repetir la misma información varias veces y cuando obtiene una respuesta clara, percibe la administración como más justa y eficiente. Por el contrario, una experiencia confusa o frustrante alimenta la desconfianza.
Pero esta transformación no puede realizarse sin prestar especial atención a la protección de datos. Simplificar los procedimientos implica a menudo hacer un mejor uso de la información disponible, o incluso compartirla entre servicios. Esto sólo se puede hacer con garantías sólidas. Los usuarios deben saber qué datos se utilizan, por qué y cómo se protegen. Por ejemplo, si una administración recupera automáticamente información de otra administración para evitar solicitar pruebas, esto debe explicarse claramente. La transparencia es un factor clave de confianza aquí.
Básicamente, mejorar la experiencia del usuario en los servicios públicos significa aceptar cambiar su perspectiva. Ya no corresponde al usuario adaptarse a la complejidad administrativa, sino a la administración adaptarse a las necesidades reales de los usuarios. Esto requiere esfuerzo, nuevas habilidades y una cultura de prueba y mejora continua.
Pero los beneficios son considerables. Procedimientos más simples, un mejor apoyo a los usuarios y una mayor confianza contribuyen a un servicio público más humano.
Este artículo es una columna, escrita por un autor ajeno al periódico y cuyo punto de vista no compromete a la redacción.
