El actual conflicto en Oriente Medio ha provocado la cancelación o reprogramación de muchos vuelos internacionales, interrumpiendo importantes rutas aéreas entre Europa, Asia, África y Australia a través de centros como Dubai, Doha y Abu Dhabi.
Legalmente, ¿cuáles son los derechos de los pasajeros? ¿Qué posibles reembolsos, qué posibles recursos? ¿Qué asistencia se necesita? Eric Napoli, responsable jurídico de la plataforma online AirHelp y especialista en la defensa de los derechos de los viajeros aéreos, responde a nuestras preguntas.
Miles de pasajeros se encuentran actualmente varados en Oriente Medio pero también en Asia, a la espera de un vuelo de regreso. ¿Cuáles son las bases jurídicas que les permiten actuar?
Se trata de una crisis del espacio aéreo sin precedentes. Los pasajeros están, con razón, preocupados, en particular aquellos que intentan regresar a sus hogares, mientras que las aerolíneas enfrentan importantes limitaciones operativas. Desde el punto de vista jurídico, el conflicto se considera un “circunstancia extraordinaria” en el sentido del Reglamento (CE) 261/2004, que exime a las aerolíneas de la compensación estándar de 250 a 600 euros. Sin embargo, los pasajeros conservan derechos importantes.
¿Eso quiere decir?
Se debe ofrecer a los pasajeros un reembolso completo dentro de los siete días o un cambio de ruta a su destino final lo antes posible (o en una fecha posterior elegida por el pasajero, sujeto a disponibilidad). Los reembolsos no pueden sustituirse por vales o créditos a menos que el pasajero dé su consentimiento expreso por escrito.
También es importante recordar que la obligación de prestar asistencia sigue aplicándose, incluso en caso de perturbaciones relacionadas con el conflicto. Esto fue confirmado por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea en McDonagh contra Ryanair (2013), lo que significa que aún se puede exigir a las aerolíneas que cubran gastos razonables relacionados con comidas, alojamiento y transporte cuando sea necesario.
Si el vuelo sigue apareciendo pero parece claro que no se realizará, ¿pueden los pasajeros reservar ellos mismos un nuevo vuelo?
Debes actuar con precaución. Si un pasajero cancela su billete por sí mismo sin cancelación oficial por parte de la compañía, esto podrá considerarse una cancelación voluntaria y suponer la pérdida de sus derechos. ¡Por lo tanto, no debes cancelar el billete! Debe comunicarse inmediatamente con la aerolínea por escrito y solicitar la confirmación oficial del estado del vuelo y las opciones de desvío disponibles. Si la aerolínea confirma la cancelación, sus derechos según los artículos 8 y 9 seguirán siendo plenamente aplicables, incluso sin tener que desplazarse al aeropuerto. Si no te avisan y vas al aeropuerto y el vuelo no está operado, tus derechos se activan en ese momento.
¿Existe entonces alguna posible compensación?
Algunas empresas pueden ofrecer bonos o asistencia con carácter comercial, teniendo en cuenta la situación excepcional. Los pasajeros deben comunicarse con la aerolínea por escrito para obtener la confirmación oficial del estado del vuelo y las opciones de desvío disponibles. También se recomienda que guarde todos los recibos de los gastos incurridos, en caso de que sea necesario presentar un reclamo de reembolso en una fecha posterior.
¿Puede la aerolínea ofrecer sólo un reembolso parcial o un vale?
No. Según el artículo 8 del reglamento CE261, la elección es del pasajero. Las aerolíneas deben ofrecer un reembolso completo dentro de los siete días o un cambio de ruta al destino final. Un bono o crédito sólo es válido con el consentimiento expreso por escrito del pasajero; no puede imponerse unilateralmente.
¿Qué hacer si la aerolínea no responde?
Documente todos los intentos de contacto. Si no recibe respuesta, usted mismo puede organizar una solución de viaje alternativa según las circunstancias.
Entonces, si no hay respuesta de la compañía, ¿los pasajeros reservan ellos mismos el vuelo de regreso?
Sólo después de darle a la aerolínea una oportunidad razonable y documentada de ofrecer un cambio de ruta. Reservar por su cuenta puede estar justificado si la empresa se niega explícitamente a ofrecer una alternativa, si es imposible contactar con ella o si ofrece una salida significativamente más tarde que las alternativas disponibles en el mercado. Conserve todos los documentos justificativos: sólo se podrán reembolsar costes razonables y comparables.
¿Puede costar más el vuelo de sustitución?
Sí. Si la empresa organiza el desvío, deberá hacerse cargo de la totalidad del coste, sin límite de precio. Si el pasajero se ve obligado a reservar un billete por sí mismo debido a un fallo de la empresa, se le podrá reembolsar el coste de un billete comparable, incluso si es superior a la tarifa original.
¿Pueden los pasajeros reclamar gastos de comida, bebida o alojamiento?
Sí, si la aerolínea es europea o si el vuelo sale desde un estado miembro de la Unión Europea (UE) con una compañía no europea. Según el artículo 9 del Reglamento CE261, la obligación de asistencia de la compañía aérea se aplica incluso en circunstancias extraordinarias, incluido el caso de guerra. Así lo confirmó el Tribunal de Justicia de la UE en McDonagh contra Ryanair (2013). El Tribunal rechazó explícitamente la idea de “circunstancias súper extraordinarias” lo que eliminaría las obligaciones de asistencia. Por lo tanto, las empresas deben cubrir las comidas y bebidas, el alojamiento en el hotel y el transporte entre el aeropuerto y el hotel mientras dure la perturbación.
¿Existe un límite de gasto?
No hay un límite fijo en euros, pero los gastos deben ser razonables y necesarios. Los hoteles estándar y las comidas de gama media generalmente son reembolsables. El gasto en lujo puede ser impugnado. ¡Guarde todos los recibos!
¿Cómo presento un reclamo y cuándo tiene que pagar la empresa?
Las solicitudes deben enviarse directamente a la aerolínea, citando los artículos 8 y 9 del Reglamento CE261. El reembolso del billete debe realizarse legalmente en el plazo de siete días. El reembolso de los gastos de asistencia (comidas, hotel, etc.) puede tardar varias semanas o incluso algunos meses, según la empresa.
