Una sonrisa, un sol o un emoticón por unos euros más. En la terraza, un cliente termina su café. El camarero trae la cuenta. En la parte inferior del recibo, un pequeño sol está dibujado a mano. El cliente sonríe, paga… y deja una propina un poco más alta de lo esperado.
Esta escena parece inofensiva. Sin embargo, desde hace tiempo interesa a investigadores de psicología social, economía y gestión hotelera. ¿Por qué damos propina? ¿Realmente premiamos la calidad del servicio? ¿O influyen otros mecanismos más discretos en nuestro comportamiento?
Nuestra investigación muestra que las propinas no dependen sólo de la calidad de la comida o de la eficiencia del camarero. Revela el peso de las emociones, las normas sociales y el trabajo relacional realizado en las profesiones de servicios.
Las propinas aparecieron en Europa en el siglo XVIII antes de extenderse a cafeterías, posadas y restaurantes. En Estados Unidos, poco a poco se está convirtiendo en un elemento imprescindible del salario de los camareros.
Los economistas Örn Bodvarsson y William Gibson consideraban que las propinas eran una forma de evaluación del trabajo realizado. El cliente recompensaría el buen servicio y penalizaría el mal servicio. La idea parece sencilla: un buen servicio merece una recompensa. El cliente podrá evaluar objetivamente la calidad del servicio. Un servidor atento, rápido y amigable recibiría más propinas.
Sin embargo, los estudios realizados desde los años 1970 muestran una realidad más compleja. Los consumidores no toman sus decisiones de forma totalmente racional. yohomo económico queda, una vez más, en entredicho.
Es decir, la propina no depende únicamente del servicio recibido. Esta observación pone en duda la imagen del consumidor perfectamente racional, capaz de evaluar objetivamente una experiencia. También cuenta el estado de ánimo del cliente, el contexto social o el estado de ánimo del momento.
Las propinas dependen en gran medida de las normas sociales. Refleja reglas colectivas implícitas, según los entornos culturales y territoriales.
Los clientes suelen dar esta propina porque creen que es lo correcto. El gesto te permite respetar las expectativas sociales y preservar una imagen positiva de ti mismo.
En Estados Unidos o Canadá, no dejar propina puede considerarse un comportamiento descortés o incluso moralmente reprobable. En Japón, por el contrario, esta práctica sigue siendo rara, incluso francamente desagradable, según los códigos establecidos.
Muchos experimentos han estudiado los factores que influyen en el importe de la propina. Elementos específicos del servidor y de sus acciones pueden aumentar las posibilidades de recibir una propina, pero también su importe, como dibujar un sol en la parte inferior del billete, escribir ” GRACIAS “ en la factura, sonreír más, dar tu nombre, tocar brevemente al cliente, adoptar una postura más cercana, maquillarte cuando sea mujer o incluso llevar una flor en el pelo.
Los factores externos pueden influir a la hora de decidir si dar o no propina. Los clientes suelen ser más generosos cuando hace buen tiempo, cuando suena música romántica de fondo o cuando en el billete aparecen impresos mensajes que evocan altruismo.
Estos efectos parecen mínimos. Sin embargo, se observan en restaurantes, hoteles, cafeterías y tiendas. Estos factores influyen sobre todo en la cantidad restante más que en la calidad real del servicio.
La proximidad social también juega un papel importante. Cuando un camarero se presenta por su nombre, mira al cliente a los ojos o personaliza el intercambio, la relación parece más humana. Aunque la calidad técnica del servicio y de la comida no cambie, el cliente puede tener la impresión de una experiencia más cálida. Premia el desempeño objetivo menos que la calidad de la interacción con el servidor.
Estos resultados son consistentes con trabajos en psicología social que muestran que nuestras decisiones diarias a menudo están influenciadas por señales sutiles de las que no somos conscientes. Dar propina parece menos una decisión estrictamente racional que un comportamiento socialmente situado.
En un restaurante, el camarero no sólo presta servicio técnico. Debe crear una experiencia agradable. Sonreír, mantener el contacto visual, personalizar la relación o adoptar una actitud cálida son parte del trabajo esperado. Las habilidades interpersonales a veces llegan a ser tan importantes como la eficacia del servicio en sí.
Los pagos electrónicos están transformando esta vieja práctica. Con los terminales digitales, los clientes ven directamente aparecer los importes sugeridos: 10%, 15% o 20%. No recompensar el servicio se convierte en un gesto deliberado, un enfoque voluntario que rompe con el automatismo que ofrece la máquina. La desmaterialización de la propina reduce el vacío psicológico que se siente al pagar. Cuando se ofrece una opción por defecto, muchas personas tienden a aceptarla.
Este mecanismo puede generar efectos deletéreos. El cliente puede sentirse presionado a dejar una propina porque debe hacerlo bajo la mirada directa del servidor durante la transacción, transformando lo que antes era una decisión íntima en un acto público.
Este sentimiento de juicio y obligación puede provocar una sensación de malestar y no animar al cliente a volver a este restaurante.
En un entorno en constante cambio, los mecanismos sociales conservan su importancia. Las propinas revelan algo fundamental: albergamos la ilusión de que nuestras elecciones surgen de la razón pura y de la voluntad soberana, mientras que son permeables a las circunstancias ambientales y a las convenciones compartidas por el grupo.
Con el auge de la “Gig Economy” (economía de tareas o economía de conciertos, nota del editor) y la llegada de los pedidos online, los servidores y repartidores están viendo estancarse sus ingresos.
Cada vez más puntos de venta ofrecen el pago al realizar el pedido y exigen seleccionar la opción de dejar propina incluso antes de realizar el servicio. Esto induce un sentimiento de injusticia.
Nuestras decisiones no se basan únicamente en una evaluación racional de la calidad del servicio. También dependen de nuestro estado de ánimo, contexto, normas culturales e interacciones humanas. Esto es sin duda lo que hace que esta práctica sea tan interesante para las ciencias humanas y sociales. Detrás de unas monedas dejadas sobre una mesa se esconden emociones, convenios colectivos y toda la complejidad de las relaciones sociales cotidianas.
Céline Jacobo es profesor universitario en Gestión, marketing e influencia social, Université Bretagne Sud (UBS)
Nicolas Guéguen es Profesor Universitario de Ciencias del Comportamiento, Université Bretagne Sud (UBS)
Norchene Ben Dahmane Mouelhi es profesor de marketing, ESCE International Business School
Este artículo es una columna, escrita por un autor ajeno al periódico y cuyo punto de vista no compromete a la redacción.
