A pocas semanas de las elecciones municipales, los franceses expresan una fuerte necesidad: la de no ver el servicio público reducido a pantallas o procedimientos automatizados. Debe seguir siendo una presencia concreta, humana y accesible. Esta expectativa se ve confirmada por la última encuesta OpinionWay de febrero de 2026 realizada para Sens du Service publique y la Fundación Jean-Jaurès. De hecho, el 40% de los encuestados favorece la consolidación de los servicios públicos en un único lugar como prioridad para mejorar el acceso a los servicios.
Esta expectativa de apoyo humano y personalizado no se puede satisfacer detrás de una pantalla. Refleja una necesidad concreta de escucha y ayuda, especialmente cuando la vida se complica (pérdida del trabajo, trámites sociales, acceso a la vivienda o a asistencia esencial). En estas situaciones no basta con un formulario, se necesita un agente capaz de escuchar, explicar y guiar paso a paso.
La necesidad del contacto humano no es una cuestión generacional. Las dificultades encontradas en los trámites no afectan sólo a las personas mayores o a las personas que no se sienten muy cómodas con la tecnología digital. La encuesta de la defensora de derechos a finales de 2025 muestra que menos de una de cada dos personas logra completar sus trámites en línea sola y el 36% dice que necesita ayuda puntual.
Esta necesidad de apoyo también puede explicarse por los efectos perversos de la desmaterialización, destacados en varias ocasiones por la defensora de derechos. Si la transformación digital ha mejorado el acceso a la información para algunos, ha creado nuevos obstáculos para otros, en particular las personas más frágiles o las que enfrentan situaciones complejas. Presentada como una simplificación, la desmaterialización a veces ha ampliado la brecha administrativa, aislando a los usuarios frente a sistemas opacos y sin contacto.
Esta realidad se traduce en una importante falta de recurso a los derechos. Las personas elegibles desisten de pedir ayuda por falta de apoyo. Este fenómeno afecta a todas las categorías de edad y a todos los orígenes sociales, lo que demuestra que la cuestión va más allá de la mera cuestión de las competencias digitales.
Reforzar la presencia humana es, por tanto, una emergencia social y democrática. Se trata, en primer lugar, de la ampliación de las casas de France Services, lugares únicos donde los usuarios pueden ser acogidos e informados. Es necesario crear un derecho de acceso con una duración máxima razonable, para que los usuarios puedan beneficiarse de una red eficaz a través de las casas de France Services o de las agrupaciones de servicios públicos en el mismo lugar. De esta manera, todos encontrarán rápidamente todos los servicios que necesitan, en cualquier parte del país.
Pero estos puntos fijos no son suficientes. En muchas zonas, la distancia o la falta de transporte limitan el acceso a los servicios. Por lo tanto, es necesario fortalecer el enfoque para llegar al usuario, a través de oficinas móviles y oficinas externas. Este enfoque no es sólo geográfico porque sitúa en el centro al usuario, con sus preguntas, sus bloqueos y sus necesidades de explicaciones.
El papel del agente público es central porque no se limita a investigar casos. Entiende las situaciones, traduce un derecho en una solución concreta y responde a las necesidades individuales. Es este contacto humano, en persona o por teléfono, el que los franceses siguen favoreciendo, como muestra el estudio del defensor de derechos: el 88% de los usuarios que encontraron dificultades retomaron el contacto con la administración, principalmente por teléfono (55%) o in situ (33%).
La eficacia de un servicio público se mide por su capacidad de escuchar y estar cerca, no sólo por su tecnología. La proximidad no es un lujo, es una condición de equidad, cohesión social y acceso igualitario a los derechos.
Los franceses no quieren volver. Quieren un servicio público modernizado, que mantenga la dimensión humana como pilar fundamental. Cada funcionario público en contacto con los ciudadanos encarna esta promesa republicana.
Este artículo es una columna, escrita por un autor ajeno al periódico y cuyo punto de vista no compromete a la redacción.
