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En las casas de servicios de Francia, los asesores digitales ayudan a los 10 millones de franceses que tienen dificultades para usar Internet. Sin embargo, en 2025, los créditos asignados a esta misión cayeron un 30 %. El Sens of Public Service Association teme consecuencias dramáticas para muchos usuarios.
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Claire Hédon, defensora de los derechos, enfatiza regularmente que “Muchos franceses tienen dificultades para acceder a los servicios públicos en línea, especialmente debido a la falta de habilidades digitales y un acceso limitado a Internet. Es esencial apoyarlos para garantizar la igualdad de acceso a los derechos ”. Si en 2022, alrededor del 67 % de los adultos en Francia llevaron al menos un enfoque administrativo en línea, un tercio de los adultos han dejado de adoptar un enfoque en línea debido a varios obstáculos.
La desmaterialización tiene como objetivo simplificar los procedimientos administrativos, reducir los costos y mejorar la eficiencia de los servicios públicos. También permite limitar los viajes y hacer que los servicios sean accesibles de veinticuatro horas de veinticuatro. Desde el COVVI-19, el gobierno ha acelerado la transformación digital de los servicios públicos, una política comenzó durante veinte años. En 2024, el número de procedimientos administrativos disponibles en línea aumentó en un 30 %, de 250 a 325 procedimientos. Sin embargo, alrededor del 15 % de la población adulta en Francia se encuentra en una situación de ilectronismo, el 47.4 % de los habitantes de las áreas rurales tienen acceso limitado a Internet y casi el 54 % de los franceses experimentan dificultades para llevar a cabo procedimientos en línea.
Para apoyar este movimiento de desmaterialización, es esencial establecer medidas de soporte para garantizar la inclusión digital de todos y garantizar la igualdad de acceso a los derechos. Por lo tanto, el Sistema de Servicios de Francia se implementó en 2019, sucediendo las casas de servicio al público creado en 2013. Este sistema tiene como objetivo brindar apoyo personalizado a los ciudadanos para ayudarlos a llevar a cabo sus procedimientos administrativos en línea.
Los asesores digitales Francia Services, profesionales capacitados, juegan un papel clave en este apoyo. Ayudan a los usuarios para procedimientos como la declaración de impuestos, la solicitud de beneficios sociales o el registro en las listas electorales. Su presencia es particularmente valiosa para los ancianos, las personas con discapacidades y aquellas que no se sienten cómodas con las tecnologías digitales. En 2024, se desplegaron más de 4,000 asesores digitales.
Gracias a su ayuda, los usuarios obtienen autonomía y confianza. En 2024, la tasa de satisfacción de los servicios de servicios de Francia alcanzó el 96.1 %, con el 82 % de las solicitudes satisfechas en una sola visita. El Programa de Servicios de Francia se beneficia de una financiación estatal significativa, con un presupuesto anual de varios millones de euros. Estos fondos permiten reclutar y capacitar a los asesores digitales, equipar los espacios de Francia con equipos informáticos y desarrollar herramientas educativas adecuadas.
Inclusión digital amenazada por la caída en la financiación
Sin embargo, estos fondos están actualmente amenazados por restricciones presupuestarias. El presupuesto del proyecto de ley financiero de 2025 especificó que «En un contexto de control de las finanzas públicas, se propone reducir gradualmente la financiación del estado del sistema». Por lo tanto, el presupuesto adoptado de 2025 proporciona una reducción en los créditos asignados a la inclusión digital de 20 millones de euros (de € 67 millones a € 47 millones). Esta caída en el financiamiento podría poner en peligro la sostenibilidad de las iniciativas de inclusión digital, incluidas las posiciones de asesores digitales, y empeorar las desigualdades frente a la creciente desmaterialización de los servicios públicos. La caída de la financiación para los asesores digitales tendría consecuencias dramáticas para los usuarios. En ausencia de apoyo, muchos ciudadanos pueden encontrarse excluidos de los servicios públicos en línea, lo que agrava el fenómeno del ilectronismo en Francia. Las personas más vulnerables se verían afectadas, con un mayor riesgo de no recurso a los derechos y la marginación social.
Las consecuencias de reducir la financiación para los asesores digitales serían particularmente pesados para las comunidades locales. Actualmente, las autoridades locales están financiando un promedio del 60 % de una posición de asesor digital. En ausencia de apoyo financiero del estado, estas comunidades deberían compensar la falta de recursos por sus propios medios, lo que podría provocar una mayor presión sobre los presupuestos locales. Sin fondos adecuados, las comunidades pueden aumentar las desigualdades digitales en su territorio. Las áreas rurales y los distritos desfavorecidos, ya afectados por el acceso limitado a Internet y la falta de habilidades digitales, serían naturalmente los más afectados. Esto podría excluir a más ciudadanos de los servicios públicos en línea, fortaleciendo así las desigualdades sociales y territoriales.
Aunque pueden ocurrir dificultades en la financiación sostenible para asesores digitales, esto no justifica un abandono del sistema. Para esta nueva política pública, es crucial tener visibilidad presupuestaria. Un compromiso financiero durante varios años garantizaría la continuidad y la eficiencia de las acciones llevadas a cabo. El financiamiento estable y predecible es esencial para garantizar la sostenibilidad de los servicios y la educación continua para los asesores digitales.
Un papel crucial en ayudar a los ciudadanos
Además, la agrupación de fondos entre diferentes operadores podría ser una solución viable. Según un informe del Tribunal de Auditores, una mejor coordinación y agrupación de recursos entre diferentes operadores (comunidades, oficina de correos, etc.) optimizaría los medios disponibles y garantizaría un uso más eficiente de los fondos públicos. Este enfoque podría fortalecer la sostenibilidad del sistema de servicios de Francia y garantizar el apoyo sostenible para los ciudadanos.
Los asesores digitales France Services juegan un papel crucial para ayudar a los ciudadanos a navegar en la desmaterialización de los procedimientos en línea y garantizar la inclusión digital para todos. Mantener y fortalecer la financiación de este programa es esencial para combatir el ilegronismo y garantizar un acceso justo a los servicios públicos.
Como el escritor Daniel Pennac dijo muy bien en su libro «Sultor de la escuela», «Digital es inclusión, es mediación, es la posibilidad de que todos encuentren su lugar en la sociedad». Invertir en mediación digital está invirtiendo en el futuro de nuestra empresa, lo que permite a todos tener acceso a los servicios públicos.
El sentido del servicio público es un grupo de expertos que reúne a los cincuenta funcionarios públicos ansiosos por «modernizar la administración para hacer el mejor servicio a los usuarios sin dejar a nadie por la carretera. »»
